Weniger Kilometer, mehr Abschlüsse: +12 % Auftragsvolumen
Bei einem Hersteller zentraler Lüftungssysteme trug der Außendienst den Umsatz allein, während der Innendienst nur abwickelte. Neue Rollenaufteilung, CRM und Konfigurator sowie die systematische Bearbeitung von TGA-Planern brachten 12 % mehr Auftragsvolumen.
Die Ausgangslage
Das Unternehmen verkauft Wohnraumlüftung mit Wärmerückgewinnung und RLT-Geräte, überwiegend über Fachhandwerk und TGA-Planer. Der Umsatz kam von wenigen langjährigen Handwerkspartnern, Neukunden eher zufällig.
Der Vertrieb war vollständig auf Präsenz ausgelegt. Der Außendienst verbrachte den Großteil seiner Zeit mit technischer Beratung bei Bestandspartnern, viel davon zu Fragen, die keinen Besuch erfordert hätten. TGA-Planer wurden nicht systematisch bearbeitet, obwohl sie im Objektgeschäft die Produktentscheidung faktisch vorwegnehmen. Der Innendienst hatte keinen Vertriebsauftrag und bearbeitete Anfragen, statt sie zu entwickeln.
Dazu kamen strukturelle Engpässe: Auslegung und Kalkulation hingen an einzelnen Personen, weshalb Anfragen mehrere Tage lagen. Der Informationsstand steckte in Postfächern und Excel-Listen. Nach der Auslieferung gab es keinen definierten Kontakt, sodass Wartung, Filtergeschäft und Nachrüstungen trotz großer installierter Basis ungenutzt blieben.
Unser Ansatz
Segmentierung der Partner nach Umsatz, Entwicklung und Potenzial sowie Zielkundenauswahl für die unbearbeiteten TGA-Planer und Wohnungsbaugesellschaften, mit klarer Zuordnung, welche Kunden Betreuung vor Ort brauchen und welche nicht
Umbau des Innendienstes zum Inside Sales mit eigenem Kundenkreis, eigenen Zielen und Kontaktrhythmen, dazu Schulung in Gesprächsführung und Abschlusstechnik; der Außendienst konzentriert sich auf Objektprojekte und Schlüsselpartner
Einführung eines [CRM](Link CRM-Integration) als gemeinsame Arbeitsbasis, eines Produktkonfigurators für die eigenständige Auslegung von Standardfällen im Innendienst und eines Online-Bereichs für Planer mit Auslegungsdaten, BIM-Objekten und Ausschreibungstexten
Verbindliche Reaktionszeiten für Objektanfragen, einheitlicher Angebotsaufbau mit Wirtschaftlichkeitsbetrachtung über die Lebensdauer, systematische Nachverfolgung und erstmalige Erfassung der Verlustgründe
Definierter Kontaktrhythmus nach Inbetriebnahme mit aktivem Angebot von Wartungsverträgen, Auswertung der installierten Basis nach Baujahr, Jahresgespräche mit A-Partnern
Schlankes Kennzahlenset über den gesamten Zyklus, getrennt nach Innen- und Außendienst, mit monatlicher Teambesprechung und begleitendem Coaching
Das Ergebnis
Das Auftragsvolumen stieg um 12 %. Der Inside Sales trägt einen eigenen, messbaren Vertriebsbeitrag, und weil kleinere Partner und Erstkontakte digital betreut werden, entstand Kapazität für Neukunden ohne zusätzliches Personal. Die Planerbearbeitung erschloss einen Zugang zum Objektgeschäft, den es vorher nicht gab, und das Servicegeschäft wurde von einem Nebenprodukt zu einer planbaren Umsatzsäule. Die Abhängigkeit von einzelnen Großpartnern sank deutlich.
Aufschlussreich waren die erfassten Verlustgründe. Verloren gingen Aufträge meist nicht am Preis, sondern an Lieferzeit und fehlender Planerbindung. Ohne diese Erfassung hätte die naheliegende Antwort in Rabatten bestanden.
