Telekommunikation · Februar 7, 2024

Implementierung eines Kundenbindungsprogramms

Als großer Telekommunikationsanbieter gab es keinen einheitlichen Ansatz zur Kundenbindung innerhalb des Konzerns, Synergiepotentiale wurden nicht ausgeschöpft. Es gab eine Vielzahl an unterschiedlichen Maßnahmen des Vertriebs, die untereinander nicht koordiniert wurden. Die Aktivitäten unterlagen nur geringfügiger Kontrolle, Kundenwertgruppen wurden nicht definiert. Eine gezielte Kundenansprache blieb aus.

Nahaufnahme eines dicken weißen Seils, das zu einem Knoten geschlungen ist - Erfolgs-Projekt in der Telekommunikation

Die Ausgangslage

Analyse der Kundenstruktur, Ermittlung der Kundenwertgruppen und des Potentials
Entwicklung von Strategie, Definition der Programmziele und IT Einbindung
Budgetplanung und Kosten-Nutzen-Analyse inkl. eines dezidierten Business Case
Entwicklung eines digitalen CRM-Aktionsmechanismus mit Anbindung an Vertrieb

Unser Ansatz

Analyse und Evaluierung der bestehenden Services – intern und extern (Research) 
Entwicklung von Services aus dem bestehenden Portfolio und aus dem Wettbewerbsangebot – zentral und lokal 
Digitale Integration und Etablierung eines Systems zum Austausch 
Implementierung unter Berücksichtigung von online und offline Verzahnung

Das Ergebnis

Bereits im ersten Geschäftsjahr konnte der Umsatz mit Geschäftskunden um 35% gesteigert werden. Das Kundenbindungsprogramm ist mittlerweile konzernweit einheitlich und zentral gesteuert. Der Prozess- und Aktionsfluss-Mechanismus wurde digital verzahnt. Dadurch konnte Kundenzuwachs von 44% generiert und eine Steigerung in allen Kundenwert-Gruppen realisiert werden.