Die Ausgangslage
Ein großer nationaler Energieversorger hat große Probleme mit Kundenservice. Im Zuge einer Leistungsumstellung sind die Kundenbeschwerden dramatisch angestiegen. Es kam zu einer erheblichen Erhöhung von Kündigungen. Gleichzeitig ist das Servicelevel im Kundendienst signifikant gesunken, was an den wichtigsten KPIs abzulesen ist. Vorstand will, dass der Service-Anspruch gegenüber dem Kunden als Versorger umgehend wieder erfüllt wird und der Kundenservice signifikant verbessert wird.
Unser Ansatz
- Analyse historischer Kundenzufriedenheitsdaten: Wir bewerteten systematisch vergangene Daten, um Muster und Trends zu identifizieren
- Kundenbefragungen: Sowohl quantitative als auch qualitative Kundenbefragungen wurden durchgeführt, um direktes Feedback zu erlangen
- Anrufbeobachtungen und Mitarbeiterinterviews: Wir analysierten Kundeninteraktionen und führten Gespräche mit den Servicemitarbeitern, um Schwachstellen zu identifizieren
- IST-Analyse der Prozesse: Eine detaillierte Analyse der aktuellen Serviceprozesse ermöglichte die Identifikation spezifischer Problemfelder
- Entwicklung und Implementierung von Soll-Prozessen: Basierend auf unseren Erkenntnissen entwickelten wir optimierte Prozesse und Maßnahmen zur Umsetzung
Das Ergebnis
Die umgesetzten Maßnahmen führten zu einer signifikanten Verbesserung der Servicequalität. Durch gezielte Kommunikations- und Informationsstrategien konnten wir die Effizienz der Serviceprozesse steigern. Die Standardisierung und Vereinfachung der Prozessabläufe verbesserte nicht nur die Serviceleistung, sondern auch die Funktionalität der Wissensdatenbank, was sich in einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und einer effizienteren Dienstleistungserbringung niederschlug.
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