Customer Relationship Management

Mehr als eine Software

Die Nutzbarkeit von CRM wird immer noch zu sehr auf das CRM-System, also die entsprechende Software, fokussiert. Ja, das CRM-System ist wichtig für Effektivität und Effizienz, dem Kunden ist das CRM-System eines Unternehmens jedoch völlig egal. Viel wichtiger ist die CRM-Haltung - die kundenorientierte Haltung des Unternehmens. Dafür muss ein produktorientiertes Unternehmen zu einem kundenorientierten Unternehmen entwickelt werden.

Die vier Säulen von konsequent kundenorientiertem CRM:

• Analytisches CRM: Mit den Analysetools im CRM-System lässt sich in kurzen Abständen auswerten, was an Kundenkontakten erreicht wurde, wie diese Kontakte abgelaufen sind und was zukünftig verbessert werden sollte.
• Kommunikatives CRM: Gemäß dem Begriff der „Cross-Medialität“ müssen Kunden über unterschiedlichste Vertriebs- und Marketingkanäle sowohl analog als auch digital angesprochen werden.
• Operatives CRM: Ein Zusammenspiel aus Vertriebsmitarbeitern und Kunden, bei dem das Unternehmen schon im Vorfeld auf Kaufmotive und Einwände vorbereitet ist, führt zu gemeinsamen, operativen Lösungen.
• Kollaboratives CRM: Customer Relationship Management ist eine abteilungsübergreifende Aufgabe im Unternehmen und muss auch so gehandhabt werden – von der Akquise über die Fertigung bis hin zum Kundendienst.

Teure Systeme sind kein Erfolgsgarant

CRM-Systeme sind entscheidend für die effiziente Verwaltung von Kundenbeziehungen in Unternehmen. Sie dienen dazu, Kundeninformationen zentral zu erfassen, zu analysieren und zu nutzen, um die Interaktion mit Kunden zu optimieren. Es gibt viele unterschiedliche Systeme.
Wichtig ist, dass Unternehmen eine sorgfältige Auswahl treffen, welches System am besten zu Ihnen passt. Viele Unternehmen schaffen teure und technologisch anspruchsvolle Systeme an, die später von den Mitarbeitern nicht genutzt werden. Bei der Auswahl des CRM-Systems gilt ein zentraler Leitsatz: Nicht das Unternehmen an die Technik anpassen, sondern die Technik an das Unternehmen.

Die vier grundlegenden Schritte zur Auswahl und Einführung neuer CRM-Systeme:

• Umfassende und detaillierte Recherche aller denkbaren CRM-Optionen und ihrer spezifischen Add-Ons.
• Präzise Definition aller Anforderungen der beteiligten Bereiche und aller Hierarchieebenen an das neue CRM-System, ebenso wie realistische Identifikation des aktuellen Know-how Levels aller beteiligten Mitarbeiter.
• Objektive Bewertung der Systeme hinsichtlich der Zielsetzungen des Unternehmens, der aktuellen Organisationsstruktur, der bisherigen Prozesslandschaft und vor allem der Anforderungen der Mitarbeiter.
• Zur Implementierung des ausgewählten CRM-Systems ist ein differenziertes Vorgehen aus Schulung, Shadowing und Mentoring für die Mitarbeiter notwendig, um die zielgerichtete Anwendung des CRM bei allen Mitarbeitern sicherzustellen.

Kundenbedürfnisse im Mittelpunkt

Customer First im Customer Relationship Management (CRM) bedeutet, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden in den Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten zu stellen. Der Kunde muss spüren, dass er wichtig ist. Was sich einfach anhört, ist in der Praxis nicht so leicht umsetzbar. Denn um das zu erreichen, müssen Unternehmen ihre produktorientierte Denkweise ändern. Sie müssen sich trauen, alles auf die Kundenbeziehungen auszurichten. Dabei müssen sie einfallsreich und innovativ sein und es möglichst anders und besser machen als der Wettbewerb.

Die größte Herausforderung im Customer First-Ansatz? Den Kunden als Mensch zu sehen.

Vier einfache Schritte zu einem Customer First-Ansatz:

• Persönliche Ansprache: Nutzen Sie CRM-Daten, um Kunden individuell und relevant anzusprechen.
• Feedback-Einbindung: Integrieren Sie Kundenfeedback in die Produktentwicklung und Dienstleistungsgestaltung. Bleiben Sie im permanenten Austausch.
• Kundenbetreuungsprogramme: Entwickeln Sie spezielle Betreuungsprogramme, die Kunden Vorteile und Anreize bieten.
• Kundenservice-Optimierung: Investieren Sie in Schulungen und Technologien, um den Kundenservice effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten.

Den Kunden richtig kennen

Die Kundenevaluierung im Customer Relationship Management (CRM) ist ein entscheidender Schritt, bei dem Kunden hinsichtlich ihrer Bedürfnisse, ihres Verhaltens und ihrer Wertigkeit für das Unternehmen analysiert werden. Beispielsweise kann ein Unternehmen durch CRM-Systeme feststellen, welche Kunden am häufigsten Produkte kaufen oder die höchsten Umsätze generieren. Ebenso kann analysiert werden, welche Kundengruppen eine höhere Wahrscheinlichkeit für Wiederholungskäufe aufweisen oder welche Serviceleistungen besonders geschätzt werden.

Vier wichtige Maßnahmen zur effektiven Kundenevaluierung sind:

• Segmentierung: Einteilung der Kunden in Gruppen basierend auf Kaufverhalten, Umsatzpotential oder anderen relevanten Kriterien.
• Customer-Value-Analyse: Bestimmung des finanziellen Werts jedes Kunden für das Unternehmen.
• Verhaltensanalyse: Beobachtung und Analyse des Kundenverhaltens, um Präferenzen und Bedürfnisse zu verstehen.
• Feedback-Sammlung: Regelmäßige Einholung von Kundenfeedback, um die Qualität der Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.