Branche: Sonstiges
Wie wir Transformation in Projekten messbar gemacht haben
Strategische Entwicklung eines Loyalty-Programms
Als Traditionsunternehmen war keinerlei Anbindung an die digitale Welt vorhanden. Das Unternehmen besaß ein Loyalitätsprogramm, welches offline stark forciert wurde, die Kanäle entlang der Customer Journey wurden jedoch nicht bearbeitet. Das Geschäftsmodell und klare Verantwortungsbereiche waren nicht klar definiert. Schwierigkeiten in der Neukundengewinnung waren gekoppelt mit ehrgeizigen Neukundenzielen.
Mehr Umsatz durch neues Ertragsmodell einer Hotline
Ursprünglich war der Support des Kunden durch eine zentrale, generische Hotline-Nummer strukturiert. Diese Anordnung erlaubte keine effektive Filterung von Kundenanfragen, was zu Verwechslungen zwischen 1st- und 2nd-Level-Support führte. Infolgedessen war eine gezielte Weiterleitung an die zuständigen Experten nur in etwa 50% der Fälle möglich. Jeder Mitarbeiter versuchte daher eigenständig sämtliche Problemfelder abzudecken, wodurch die Supportqualität negativ beeinträchtigt wurde und Mitarbeiterressourcen ineffizient beansprucht wurden.